UFC-Que Choisir d'Aix-en-Provence

LITIGES GAGNÉS

Litige gagné : SFR cafouille un tantinet.

Fin juin 2020, notre adhérent décide de changer de prestataire Internet. Il doit donc résilier son contrat.

Il utilise pour cela un service Internet d’aide aux résiliations (service inutile lorsqu’on sait écrire un courrier simple).

Début juin, il reçoit une facture d’un montant un peu plus élevé que d’habitude et, bien que ce ne soit pas indiqué, suppose qu’il s’agit de la facture de résiliation (le montant devait en fait, en plus du tarif d’abonnement, comporter des communications non comprises dans le forfait).

Apparemment, le service de résiliation auquel il a fait appel a fait son travail puisque l’adhérent reçoit un bon de retour de son matériel qu’il renvoie fin juillet.

Quelle n’est pas sa surprise, ensuite, d’août à novembre, de continuer à être prélevé du montant normal de son abonnement.

Au cours de ces mois, il échange téléphoniquement avec le service client de SFR (avec, bien entendu, un nouvel interlocuteur à chaque contact) afin d’obtenir, sans succès, un arrêt des prélèvements et un remboursement des sommes indument perçues.

Fin novembre, il bloque les prélèvements et reçoit en décembre une demande de paiement d’une facture de frais de résiliation de 56,50 €.

Constatant enfin que la résiliation est bien prise en compte mais à une date postérieure de quelques mois à la réalité et n’obtenant toujours aucun remboursement, il finit par contacter l’Association Locale de l’UFC d’Aix-en-Provence.

Nous adressons donc un courrier au service client de SFR en retraçant toute l’histoire et en l’accompagnant des documents prouvant la demande de résiliation et le retour du matériel.

SFR reconnait alors son erreur et rembourse ce mois-ci à notre adhérent la totalité des sommes perçues en trop.

 

Les morales de cette histoire sont que :

  • Tant qu’un dossier n’est pas complètement clos, il faut toujours garder les documents associés ;
  • Il ne faut jamais « lâcher le morceau » sous prétexte qu’on est un simple petit particulier face à un géant ;
  • Les échanges verbaux ne laissant aucune trace, il vaut toujours mieux faire des demandes écrites (courrier recommandé avec AR ou mail) afin de garder une trace des échanges et d’avoir plus de poids s’il était besoin d’engager une procédure ;
  • Il faut bien entendu garder à l’esprit que l’UFC est là pour vous accompagner, si besoin est.