La mésaventure

En 2020, notre adhérente, une dame âgée peu férue d’informatique, achète un PC portable à la Fnac d’Aix-en-Provence.

Elle a besoin d’une petite assistance pour le mettre en œuvre.

La Fnac lui propose alors une prestation d’une heure qui sera assurée par son partenaire, la société Solutions 30, pour un montant proche de 100 €.

C’est très cher pour une heure d’intervention, mais 50 % de cette somme pourra être déduit de ses impôts, dans le cadre des lois sur les services à la personne.

À peine sortie du magasin, elle est appelée par le prestataire qui, sans connaître précisément le besoin, lui dit qu’une heure ne suffira pas et qu’il faut donc prendre une prestation de deux heures.

L’adhérente retourne au magasin et fait changer le bon de commande. Elle paye donc alors un total de 189,90 € pour cette future intervention.

Lorsque le prestataire intervient, il fait, d’après l’adhérente, durer les choses et, finalement, l’opération se termine au bout d’une heure et vingt minutes.

Il apparaît donc qu’une heure aurait largement suffit.

À l’issue de la prestation, l’intervenant ne lui remet pas le bon d’intervention qu’il doit contractuellement lui remettre.

Et, cerise sur le gâteau, alors qu’elle a été abusivement délestée de près de 200€, notre adhérente ne recevra jamais le reçu fiscal lui permettant d’obtenir sa réduction d’impôts.

Grâce aux « bons conseils » de la Fnac, elle aura donc payé 200 € pour une heure utile d’intervention.

La dame constate ensuite très vite un petit problème technique sur son nouvel ordinateur. Elle appelle le prestataire afin qu’il intervienne à nouveau, puisqu’il reste plusieurs dizaines de minutes à consommer dans le forfait payé.

Il s’ensuit un silence radio définitif, le prestataire n’étant plus joignable.

La tentative d’arrangement amiable par notre adhérente

Par deux fois, notre adhérente va signaler la chose au magasin où ses interlocuteurs reconnaissent qu’une heure d’assistance aurait suffi, n’arrivent pas non plus à contacter le prestataire et lui disent qu’ils font remonter le problème à leur hiérarchie.

Par deux fois, elle n’a aucune réponse de la Fnac.

Plusieurs mois après sa seconde demande, elle adresse une lettre recommandée au magasin, lettre qui reste également sans réponse.

La tentative d’arrangement amiable par l’UFC-Que Choisir

Elle décide alors de rencontrer un conseiller litiges de notre Association Locale.

Ce dernier rédige un nouveau courrier adressé cette fois au siège social de la Fnac. Il y reprécise le détail de la mésaventure et réclame un geste commercial, la Fnac ayant aiguillé vers un prestataire qui non seulement n’est pas fiable (vente abusive de prestation), mais qui ne respecte pas ses obligations (bon d’intervention, reçu fiscal…).

Deux mois et demi plus tard, ce courrier reste également sans réponse.

Dans ce cas précis, comme il n’existe pas d’article de loi et d’éléments de preuve incontestables qui permettraient d’imposer à la Fnac de prendre en compte le cas de sa cliente, l’UFC conseille à notre adhérente de renoncer, le montant en jeu ne justifiant pas une tentative d’action en justice.

La conclusion

Il est extrêmement dommage que la Fnac s’associe à un prestataire dont la fiabilité est douteuse et dont le coût d’intervention, sous prétexte d’une réduction d’impôt à la clé, est beaucoup plus élevé qu’une prestation classique de ce type.

Il est également dommage que la Fnac se lave les mains du comportement plus que léger de son partenaire. 

Enfin, il est déplorable que cette entreprise, pourtant très connue, manque d’esprit commercial, ne réponde pas aux réclamations et abandonne sa cliente sur le bord du chemin après l’avoir mal accompagnée.