Il faut aussi parfois parler des expériences positives, surtout lorsqu’il s’agit d’un professionnel avec lequel les consommateurs ont souvent des relations difficiles.

Cet article est aussi l’occasion d’indiquer une piste de règlement d’un problème fréquent, que ce soit avec ce vendeur ou avec d’autres, une piste destinée à lui faire simplement respecter la loi.

Produit en panne au bout de moins de 10 secondes

Or, donc, notre adhérent ayant acheté un aspirateur balai sans fil dans cette enseigne en ligne, il a eu « le plaisir » de constater, une fois le produit livré, qu’il ne fonctionnait pas, malgré une mise en charge pendant toute une nuit (arrêt au bout de moins de 10 secondes).

Il faut préciser que l’article était vendu et livré par CDiscount, pas par un vendeur tiers sur la place de marché du site.

L’adhérent informe donc tout de suite le vendeur de la panne et demande soit un remplacement soit un remboursement.

La réponse habituelle arrive ; mais ce n’est pas celle due ou attendue

La réponse arrive vite mais, comme trop souvent avec cette enseigne (mais c’est loin d’être la seule – on peut citer Ubaldi, parmi beaucoup d’autres), elle ne respecte pas la loi qui dit que c’est le vendeur qui doit lui-même gérer ce genre de problème. En effet, la réponse est du genre : « prenez contact avec le fabricant à cette adresse mail… ».

Autrement dit, CDiscount cherche à se défausser de son obligation.

L’acheteur doit donc demander à ce que la loi soit respectée

Mais l’adhérent, parce qu’il est bien informé (entre autres, par l’UFC-Que Choisir, en toute modestie), ne l’entend pas de cette oreille.

Il appelle donc le service client (en utilisant la technique d’enregistrement d’un appel que nous avons décrite dans notre précédente infolettre), en signalant que l’appel est enregistré.
En effet, connaissant les pratiques de l’entreprise, il ne s’attend pas à un règlement fluide de sa panne et veut garder une trace de tous les contacts.

Une conclusion étonnamment fluide et rapide

Et là, alors qu’il informe l’interlocuteur qu’il connaît ses droits dans le cas qui le concerne et qu’il attend donc que ce soit CDiscount qui prenne sa demande en charge, quelle n’est pas sa surprise d’avoir à l’autre bout du fil une personne qui lui indique très aimablement qu’il n’y a aucun problème, que sa demande est enregistrée et qu’il sera rappelé sous 48 heures ouvrées.

Dès le lendemain, il est rappelé par une autre personne, tout aussi aimable, qui lui indique que, une fois qu’il aura fourni une photo de l’étiquette avec le numéro de série, il recevra une étiquette de renvoi gratuit de l’appareil via un point-relais et qu’il a le choix entre le remplacement et le remboursement.

Optant pour la deuxième option, il envoie la photo demandée, reçoit effectivement très vite le bon de retour, renvoie l’aspirateur défectueux et, deux jours plus, il reçoit un nouvel appel lui indiquant que, l’appareil étant revenu à l’entrepôt de destination, le remboursement allait être immédiatement activé, ce qu’il confirmera avec plaisir 3 jours plus tard sur son compte en banque.

Voilà donc une panne gérée efficacement par CDiscount, même si l’entreprise a d’abord essayé de botter en touche.

La morale ? Faites respecter la loi !

La morale de cette histoire est la suivante : lorsqu’un appareil sous garantie présente un problème le rendant impropre à son usage normal, ne vous laissez pas renvoyer vers le fabricant ou l’importateur ; c’est bien le vendeur lui-même qui doit entreprendre les actions correctrices.

Attention : cela est également vrai dans le cas d’un vendeur sur une place de marché : cette fois, ce n’est pas l’hébergeur de la place de marché qui est l’interlocuteur, mais bel et bien le vendeur. Au moment de la commande, faites donc bien toujours attention à qui est le véritable vendeur.